» » Этапы внедрения и основные преимущества CRM для банка

версия для печати

Этапы внедрения и основные преимущества CRM для банка

В связи с жесткой конкуренцией в банковской сфере, руководители учреждений стараются разрабатывать продукты и предлагать их партнерам по привлекательным ценам. Однако удержать клиентов становится все труднее, и они часто уходят к конкурентам. Очень важно не допустить этого, иначе вскоре расходы организации станут гораздо больше доходов. Чтобы повысить свою конкурентоспособность, следует перенять опыт западных коллег, которые давно пользуются особым программным обеспечением, а также оценили преимущества, дающие продукт CRM bank.

CRM: что это?

CRM-система – программное обеспечение или база данных, в которое вносится вся информация о клиентах и история взаимодействия с ними. Это помогает консолидировать знания о них в одном месте. Впоследствии данные можно использовать для построения графиков, воронок, анализа. CRM-система помогает лучше взаимодействовать с клиентами, поскольку ставит их во главу бизнеса. Именно такой подход позволяет найти индивидуальный подход к каждому партнеру и предложить ему то, в чем он нуждается в конкретный отрезок времени. В результате потребители банковских продуктов остаются довольны работой служащих учреждения и не рассматривают коммерческие предложения других банков. Организация, в которой онм обслуживаются, получает хорошую прибыль, урезая при этом расходы. 

Этапы внедрения CRM-системы

Чтобы CRM-система действительно приносила прибыль, а не была рядовой базой данных. Следует отыскать поставщика, который сможет создать программное обеспечение, которое будет выполнять возложенные на нее задачи. На ИТ-рынке есть всего не сколько компаний, проводящих успешное внедрение подобного ПО в банки. На ее счету несколько сложных проектов, введённых в эксплуатацию в максимально короткие сроки.

После того, как поставщик услуги будет выбран, следует встретиться с группой ИТ-специалистов и изложить им свое видение CRM-системы. Они, исходя из своего опыта, смогут дать совет, что именно нужно привнести в ПО. Очень важно поставить перед ним цели, без этого внедрение базы данных невозможно. По этой причине следует определиться с ними, после чего будет легче набросать ее план. Для этого потребуется собрать всех ключевых менеджеров и обговорить сними детали. Важно выслушать их идеи, поскольку они помогут впоследствии использовать ПО для повышения прибыли организации.

Важно также решить, какая информация будет занесена в базу данных, поскольку от этого зависит количество полей в ней. Большинство пользователей думают, что чем их будет больше, тем лучше, однако это не всегда так. По этой причине не стоит перегружать ПО, лучше внести в него самое основное, чтобы не перегружать систему. Более того, впоследствии в ней легко будет разобраться даже новичку.

В процесс эксплуатации можно будет внести корректировки в ПО, однако часто это требует дополнительных затрат, поэтому следует хорошо поработать над структурой базы данных и отказаться от полей, которые впоследствии будут только мешать анализу. Кроме этого, следует продумать и функции. Рекомендуется запрограммировать ее на:

  • построение воронок, графиков;
  • проведение выборки;
  • автоматическое создание писем;
  • рассылку корреспонденции и коммерческих предложений.

Этот момент очень важен, поскольку от него зависит дальнейшая работа сотрудников. Более того, благодаря этому удастся автоматизировать рутинные процессы и высвободить рабочие часы.

Когда CRM-система будет полностью готова, нужно суметь правильно внедрить ее. Это делается в несколько этапов. Первым делом она тестируется, зачастую в этом процессе участвуют менеджеры подразделений. Они смогут понять, что не хватает ПО, а что в нем лишнее. Если вопросов и претензий не возникает, можно вносить информацию в базу данных. Рекомендуется доверить это 1-2 сотрудникам. Конечно, на этой уйдет много времени, но в этом случае БД будет заполнена максимально корректно и в одной манере. Большинство руководителей не хотят ждать, поэтому просят каждого сотрудника выделять по 2 часа в день. В этом случае ПО будет заполнено намного быстрее, но впоследствии в него потребуется вносить корректировки, добавлять или удалять информацию. На это тоже придется выделять время или привлекать специалистов из ИТ-компании, что потребует дополнительных затрат. Как показывает практика, лучше отдать предпочтение первому варианту и подождать с внедрением CRM-системы. Благодаря этому база данных не будет нуждаться в изменениях, и сотрудники не станут жаловаться на некорректную информацию.

Какие преимущества дает CRM для банка?

CRM-система имеет множество плюсов, которыми каждый отдел может воспользоваться. В первую очередь следует отметить, что станет намного проще проводить анализ, имеющийся информации. Это поможет предлагать клиентам услуги, нужные в конкретный промежуток времени и создаваться действительно конкурентоспособные продукты, а также отказаться от тех, которые не будут пользоваться спросом.

CRM-система позволяет наладить диалог с каждым клиентом и найти к ним индивидуальный подход. За счет этого повысится их удовлетворенность и лояльность, а банк сможет получить хорошую прибыль. Также в этом случае довольный партнер расскажет о своем положительном опыте коллегам, родственникам, друзьям. Большинство из них заинтересуются банком, где ценят каждого клиента и стараются решить любую проблему. Рано или поздно они обратятся в учреждение и за короткое время подпишут контракт. В результате служащие организации сэкономят огромное количество времени. Им не нужно будет делать рассылку коммерческих предложений, совершать холодные звонки. Клиент будет знать о преимуществах, которые дает сотрудничество с этим учреждением и с удовольствием подпишет контракт, не вдаваясь в детали.

CRM-система поможет улучшить обслуживание потребителей. Часто данный аспект в банках оставляет желать лучшего. Из-за огромного количества клиентов достаточно трудно уделить каждому из них время, выслушать и решить их проблемы. Часто запросы клиентов теряются, в результате они остаются неудовлетворенными качеством обслуживания. При внедрении программного обеспечения каждый запрос клиента будет фиксироваться, после чего направляться специалисту, который будет решать проблему. Каждый менеджер будет видеть, как работают их подчиненные. Впоследствии нельзя будет сказать, что запрос потерялся, поэтому проблема не была решена. В CRM-системе все будет видно, поэтому служащие станут выполнять свои обязанности намного лучше, не перекладывая ответственность на коллег.

За счет внесения всех запросов клиентов, удастся не только быстро решать их проблемы, но и выявить недочеты в продуктах, предлагаемых банком. В результате можно не только проанализировать данные, но и внести корректировки в услуги. Если они не будут давать сбои, то и обращений станет гораздо меньше.

CRM-система – инновация, которая поможет бизнесу развиваться, поскольку покажет, как именно нужно взаимодействовать с клиентами, чтобы они были довольны и не рассматривали предложения других организаций. Благодаря ПО можно повысить их лояльность, за счет чего появится возможность привлечь новых партнеров. Также база данных поможет улучшить обслуживание, автоматизировать рутинные процессы и консолидировать информацию о клиентах. Все это приведет к повышению прибыли и сокращению операционных расходов. 

Если заметили в тексте опечатку, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter